2017-4-29  来源：《中国文化报》

       随着消费观念的转变，常规的跟团游、自由行产品已经难以满足用户的需求，定制旅游行业随之迎来爆炸式发展，在北上广深等一线城市的大众富裕阶层中拥有不少拥趸。除了在定制旅游细分行业深耕的定制游企业之外，传统OTA（在线旅行社）也纷纷开辟了定制平台，通过资源优势和技术力量，获得了高速增长。

       在跟团游、自助游之外，自己决定怎么玩、全程有专人一对一服务，个性化的定制旅游越来越受游客喜爱。值得注意的是，在OTA逐鹿这一细分市场的同时，定制旅游这一非标产品迎来了一定程度上的标准化。

      定制游进入新常态

      作为OTA龙头，携程旅行网（以下简称“携程”）除了拥有旗下高端定制游平台鸿鹄逸游外，还在去年1月上线定制旅行平台。目前，该平台上用户需求单月最高已突破8万单，全年增长超过400%，预计今年将达到每月12万单。

       近日，携程定制旅行平台2.0版本在京发布，标志着携程将定制旅行平台推向社会，发力定制旅游市场。携程定制旅行团队由专业管理队伍带领，在精准的目标人群细分、兴趣细分、需求细分的基础上，在行程中提供灵活、周到、流畅、专业的管家式服务，整合能满足游客个性化需求的旅行供应商与跨行业资源的合作伙伴，最大限度满足游客的定制需求。

      超级自由行、半自由行和定制小包团、主题旅游等产品是同程旅游今年发力的内容，上述产品均有定制旅游的影子。其中，同程旅游私人定制产品已涉及境外澳大利亚、新西兰、南美，境内云南、海南、北京、湖南张家界等。

       自同程旅游2016年8月向市场推出私家团产品以来，虽然价格相较于一般跟团游要高出20%至30%，但发团数量一直保持着上升势头。这也正是同程旅游创始人、同程国际旅行社（集团）总裁吴剑所强调的经营用户战略，同程旅游寄望于对细分用户进行社群化运营和服务，通过平台化赋能、社群化经营、生态化共赢，最终实现快增长和慢经营的可持续发展。

       专注出境游的众信旅游，也于去年5月上线了“优定制”品牌，将定制旅游带入大众旅游消费层面，推出婚拍蜜月、海外游学、亲子假期、全球自驾等十余种主题产品，让更自主、更便利、更优质的旅行体验成为可能。

       除了常规的旅游服务，“优定制”也能根据游客的个性需求提供解决方案，如为去日本购物的用户提供专业造型师伴游，为学习音乐的青少年提供柏林音乐厅演出机会，为高消费人士安排欧洲庄园招待宴会等。

      定制游呈爆炸式增长

      携程订单及用户调研显示，私密性、个性化玩法、一对一服务、稀缺资源是游客寻求定制旅游服务的四大理由。私密、慢生活、避霾、亲子、说走就走、深度游、历史人文、当地美食和专人服务，是定制旅游的关键词。

       一个北京家庭在携程定制旅行平台提交了澳大利亚的私人包团订单，最终，这个10人大家庭团队花费超过42万元，体验全程澳大利亚定制五星豪华游。这趟人均花费4.2万元的澳大利亚游，全程入住国际五星酒店，在游览项目方面，安排私人直升机游览澳大利亚浪漫的心型堡礁、大洋路豪车自驾、澳大利亚生蚝宴和顶级葡萄酒庄园体验等。

       根据携程近日发布的《2016—2017定制旅游大数据报告》，上海、北京是携程定制旅行平台最主要的两个客源城市，同比增长率高达240%。四川成都和广东深圳的定制游订单同比增长率更是达到1400%和1000%。其中，相比上海定制游群体商务，奖励旅游需求较为集中，北京定制旅行订单以散客、度假需求为主。

        但定制旅游并不意味着贵。携程定制旅行平台负责人介绍，定制旅游能贴合不同消费者需求，包括在用户的预算内最大化实现其预期。目前，北京地区订单金额最低的是为一个小学生团定制的“北京历史人文一日游”行程，深度参观首都博物馆，请北大历史系硕士毕业生做向导，游客人均花费仅120元。

      游客、定制师双向选择

      定制旅游如何实现个性化至关重要。众信旅游“优定制”坚持人员专业化、产品标准化、流程系统化思路，在建设专业化定制师队伍的同时，完善高效快速的信息化系统，通过大数据使定制产品标准化，从而引导市场需求，保证服务质量，提高操作效率。

       定制旅游群体个性鲜明、需求灵活，对服务人员和流程的要求高。对此，众信旅游定制产品中心总监闫平表示：“‘优定制’的每一位定制师都是精心选拔出来的工作人员，他们了解产品、懂得用户，能快速根据用户个性需求完成定制方案。我们还实行‘24小时回复’机制，即使用户在行程中提出新的玩法，定制师也能凭借对目的地的熟悉和各种碎片化产品的掌握，迅速做出安排，满足用户需求。”

       闫平举例，在之前的一个定制游订单中，在两名用户只提供了出发和返程时间地点的情况下，“优定制”的定制师在一个月里每天与其沟通了解行程，满足用户多次临时更换酒店、交通等需求，甚至在用户提出“想在德国买一匹马”的愿望时，也帮其实现。

       而2.0版本的携程定制旅行平台在此基础上又进一步优化，通过数据算法智能匹配，采取需求抢单和用户双向选择机制，用户可通过在线提交需求单、案例界面定制热门线路及选择定制师3种方式获得定制服务,提高了这一非标产品的标准化水平。携程定制平台相关负责人解释，在定制师抢单之后，用户通过浏览定制师主页的服务信息，来决定是否需要这位定制师来提供服务。用户与定制师之间通过双向选择机制匹配度达93%，较常规模式匹配度提高了逾50%。

       携程定制旅行业务部总经理徐郅耘介绍：“目前平台上的供应商数量超过1200家，约有4000名定制师提供服务。”同时，针对用户在旅行前需求模糊的特点，2.0版本通过大数据+机器学习的方式，将用户画像与定制师画像精确匹配，帮助用户尽快勾勒精确需求。

       携程定制旅行同样看重在出行中提供更加全面周到的服务。徐郅耘表示，根据LBS（基于位置的服务）实时推送游客所在地附近景点、餐饮、购物等信息，带有一定社交属性的附近推荐以及出行相关场景的3D展现都已经提上议程，力争在旅行的各个环节都能让游客体会到“定制随行”的体验。